• De competenties van medewerkers inschatten.

• Instructies geven.

• Opstellen van normen en doelstellingen.

• Bijsturen.

• Medewerkers motiveren.

• Motivatiegesprek voeren.

• Delegeren.

• Disciplinegesprek voeren.

• Slecht-nieuws gesprek voeren.

​

Leidinggeven

• Evolutie vande organisatie en de rol van de leidinggevende hierin

• Communicatie

• Assertiviteit

• Motivatie

• Situationele leidinggeven

• Emotionele intelligentie (via afname BarOn EQi-vragenlijst)

• Conflicthantering

• Feedback geven

• ...

Motiverend leidinggeven & Emotionele intelligentie

• Overtuigend communiceren.

• Het gedrag van de gesprekspartner inschatten en er resultaatgericht op inspelen.

• Confrontaties kunnen aangaan en conflicten vermijden.

• Feedback geven.

• Assertief zijn.

• Nee-zeggen en aandringen.

• Slecht-nieuws brengen.

• Omgaan met patstellingen.

Samenwerken

• Wat is 'assertief zijn'?

• Het verschil tussen assertief, agressief, manipulatief en onderdanig gedrag.

• Wanneer wel/niet assertief zijn?

• Verbale en non-verbale assertiviteit.

• Correct feedback kunnen geven via de dialoog.

• De assertieve monoloog.

• Nee-zeggen en aandringen.

• Moeilijke boodschappen voeren.

Assertiviteit

• Wat is het verschil tussen een confrontatie en een conflict?

• Voor-en nadelen van een conflict.

• De emoties die gepaard gaan met een conflict aanpakken en managen.

• De 5 manieren van conflicthantering.

• De win-win methodiek.

• Omgaan met negatieve feedback.

• Correcte feedback kunnen geven.

Conflicthantering

• Wat is timemanagement?

• Effectief en efficiënt met tijd omgaan.

• Wat zijn mijn doelstellingen en verantwoordelijkheden?

• De wetten van tijdbeheer.

• Het opmaken van een dag-, middellange-en lange termijnplanning.

• Omgaan met tijdrovers (e-mail, vergaderen, telefoneren, werkoverleg en drop-ins).

• Durven opkomen voor je eigen tijd.

Tijdbeheer

• Voorwaarden bij de opstart van een project.

• Projecten als onderdeel van gestructureerde probleemoplossing.

• Communiceren of vergaderen?

• Doelgerichte projectvergaderingen.

• Communicatie bij projecten:

  • Kick-off vergadering

  • Projectopvolgingsvergaderingen

  • Activiteitenplanning

  • Lessons Learned

• Instrumenten bij projectmanagement:

  • Projectcharter

  • Mijlpalenplan (PERT-planning) & Gantt-diagram

  • Project-verantwoordelijkhedenschema (RACI).

Projectmanagement

• Aanpakken van moeilijkheden bij het realiseren van projectdoelstellingen.

• Omgaan met niet oplosbare situaties: HEEL-principe.

• Omgaan met oplosbare situaties.

  • Veroorzaakt door onszelf: het beheren van wederzijdse afhankelijkheid.

  • Veroorzaakt door anderen: de assertieve confrontatie.

• Oplossen van patstellingen.

• Te vermijden moeilijkheden.

• “Nee” zeggen.

• Overtuigen met een sellogram.

• Goed delegeren.

• Omgaan met weerstanden.

Leiderschap in projecten

• Een vergadering efficiënt voorbereiden.

• De agenda.

• De verschillende types vergaderingen:

  • Informatie inwinnend​

  • Informatie verstrekkend

  • Probleemoplossend

  • Besluitvormend.

• De rol van de voorzitter en deelnemers in de verschillende soorten vergaderingen.

• Het verloop van een vergadering.

• Inspelen op de verschillende types rond de vergadertafel.

• Het verslag.

• De nazorg.

Efficiënt

vergaderen

• Definiëren van het doel van de presentatie.

• Een presentatie voorbereiden in functie van: het doel​, het doelpubliek, de inhoud, de methode, de media, de timing.

• De presentatie overtuigend kunnen brengen.​

• De rol van de presentator: verbaal, non-verbaal, intonatie, enthousiasme, vertaalslag naar het publiek.

• Inspelen op vragen en opmerkingen van het publiek.

• Onvoorziene omstandigheden kunnen counteren.

• Presentatiestress kunnen vermijden.

Dynamisch presenteren

Train-de-trainer

• De basiseigenschappen waaraan elke training moet voldoen.

• Een training efficiënt voorbereiden.

• De opleider als model.

• Het publiek inschatten.

• Zowel een individuele als een groepsopleiding kunnen geven.

• Omgaan met vragen en opmerkingen van het publiek.

• Inspelen op onvoorziene omstandigheden.

• De opleiding evalueren en bijsturen.

Change

management

• Het begrijpen van verandering

• Het plannen van verandering

• Het managen van verandering

• Inzicht krijgen in het proces van verandering

• ​Jezelf en je reacties herkennen, begrijpen en erkennen

• Technieken toepassen die ons helpen de verandering te accepteren

• Tips en valkuilen per fase van het proces​

• Communiceren in tijden van verandering

• Het doel van evaluaties.

• Voorwaarden waaraan een goede evaluatie dient te voldoen.

• Een evaluatie voorbereiden.

• Het voeren van evaluatiegesprekken:

  • De intro​

  • Het evalueren

  • Afspraken maken

  • Komen tot een concreet actieplan.

• Nazorg en opvolging.

Motiverend evalueren

• De voorbereiding van een prospectie of terugkomgesprek.

• Opmaken van de lift-speech.​

• Sellogram.

• Vraag-o-theek.

• Weerstanden en de weerlegging.

• De klantenpsychologie.

• Een telefonisch afspraak kunnen maken.​

• Het verkoopgesprek.

  • De intro​​.

  • Behoeftedetectie.

  • Argumentatie.

  • Weerstandweerlegging.

  • Afsluiting.

• Omgaan met klachten.

• Moeilijke commerciële gesprekken voeren.

Verkoop

• De voorbereiding van een onderhandeling.

• De principes van win-win onderhandelingen.

• Het zoeken naar oplossingen.

• Wat te doen als de tegenpartij 'machtiger' is?

• Wat als onderhandelen onmogelijk is?

Onderhandelen

• Stress leren herkennen en aanvaarden.

• Verschillende soorten stress.

• Herkennen/ beheersen van ongepaste emoties.

• Ontwikkelen van emotioneel zelfbewustzijn.

• Basisinzichten voor het maken van stress verlagende keuzes.

• Inzicht in het belang van tijd als stressfactor.

• Bekwaamheid in het creëren van geestelijke rust.

• Inzicht in de invloed die wij hebben op ons eigen stressniveau.

• Het vertalen van de inzichten en concepten in concrete acties om negatieve stress te verminderen of te vermijden.

Stress

management

Klantgericht handelen

• Klantgericht optreden

• De functie-eisen.

• De 3 niveaus van klantgericht handelen.

• Klantgericht communiceren via telefoon, e-mail en face-to-face.

• Klantgericht inspelen op de verschillende gedragingen van de klant.

• Klantgericht moeilijke gesprekken voeren.

• Klachtbehandeling.

• Klantgericht kunnen 'nee' zeggen.

• Sensibilisering voor het belang van een goed aanwezigheidsbeleid.

• Enkele begrippen m.b.t. verzuim.

• Eigen verzuimbeleid toelichten.

• De verzuimdrempel verhogen.

• De werkhervattingsdrempel verlagen.

• Verschillende gespreksvormen:

  • Ziektemeldingsgesprek

  • Werkhervattingsgesprek

  • Verzuimgesprek.

• Omgaan met lang verzuim.​

• Motiveren van niet-verzuimers.

Absenteïsme

• Outlook inrichten als dashboard voor je werkorganisatie

• Optimaal gebruik van de agenda

• Het gebruik van de takenlijst in Outlook

• Efficiënt verwerken van inkomende e-mails

• Het klasseren en terugvinden van informatie in Outlook

• De samenhang tussen de modules van Outlook

• Weinig gekende, maar handige opties in Outlook

Outlook

• Sensibilisering.

• Het ABC-model.

• Johari-Window.

• Hoe het gedrag bijsturen? 

• Hoe veilig gedrag aanmoedigen? 

• Geven van aanvaardbare feedback bij onveilige handelingen.

• Hoe een veiligheidsgesprek voeren? 

• Assertief reageren op onveilig. gedrag van een collega, externe bezoeker of baas.

• Hoe zeg ik “nee” op een vraag om ‘onveilig’ te handelen? 

• Hoe blijf ik aandringen om veilig te handelen?

Veiligheidscoaching

Coachend leidinggeven

• Bewustwording dat de leidinggevende/ coach de essentiële link is tussen de doelstellingen van de organisatie en de efficiëntie van de medewerkers.

• Het ijsbergmodel.

• Inzicht verschaffen in de manier van feedback geven.

• Leren omgaan met de verschillende leiderschapsstijlen.

• Inzicht en reflectie van de eigen motivatoren en de motivatie van de medewerkers.

• Nadenken over concrete en haalbare motivatieacties naar de medewerkers toe.

• Een functioneringsgesprek voeren.

​